Добавлено 15 December 2016
О важности организации пространства букмекерского клуба, принципах выбора ПО, нюансах формирования лояльности клиентов и прочих составляющих эффективного оперирования мы говорили ранее. Еще один драйвер формирования прибыльного бизнеса - персонал.
Помимо стандартных требований к персоналу, общих для всей сферы обслуживания, заключающихся в презентабельном внешнем виде, умении слушать клиента, грамотной речи и уважении к конфиденциальной информации, для сотрудников букмекерских клубов существуют и отдельные требования.
Эффективность персонала ППС, в силу специфичности бизнеса, напрямую зависит от трех факторов:
- предметное знание, владение спортивной терминологией (понимание различий между видами спорта, популярностью событий и пр.), что позволяет аргументированно отвечать на вопросы и поддержать беседу с посетителями клуба;
- понимание функционала всех букмекерских продуктов, их особенностей и назначения (Sportsbook, Betting Games и др.) и умение доступно изложить преимущества и правила использования того или иного продукта игроку, владение букмекерской терминологией, безукоризненное знание правил приема и расчета ставок;
- навыки работы с букмекерским ПО (кассовый модуль, терминальные решения, система управления контентом на мониторах и т.д.), что дает возможность решать задачи игроков качественно и быстро.
Персонал, который знает и умеет то, что перечислено выше, может квалифицированно организовать работу в клубе, чтобы игроки остались довольны, например, администратор может своевременно вывести на мониторы топовое событие, а кассир - быстро найти событие по ID блока.
По-настоящему компетентный персонал позволит обеспечить высокий уровень сервиса - важнейшую часть работы БК, от которой зависят:
- удовлетворенность и лояльность клиентов;
- частота и сумма ставок
- количество повторных посещений;
- рекомендации;
- имидж БК;
- финансовый результат оперирования.
Чтобы создать компетентную команду, букмекеру надо иметь в своем арсенале не только четкие стандарты работы, но и эффективную методику обучения сотрудников, которая позволит в сжатые сроки передать им знания и умения, необходимые для работы.
Внедрение работы по стандартам: обучение, контроллинг, мотивация
Чтобы процесс адаптации сотрудников к стандартам работы был эффективным, следует придерживаться такого алгоритма организации обучения:
- Регулярное и исчерпывающее объяснение всех нововведений и их предназначения.
- Проведение тренингов: как с обширной программой, так и мини-тренингов, посвященных подробному разбору конкретного вопроса.
- Тестирование персонала. Плановое тестирование персонала позволит не упустить детали.
- Контроль выполнения стандартов. Важно руководствоваться управленческой аксиомой: «Выполняется только то, что измеряется и контролируется». Именно контроль за соблюдением стандартов позволит добиться изменения привычного сценария работы и перейти к применению нового, зафиксированного, стиля обслуживания.
Чтобы мероприятия, описанные выше, не вызывали у сотрудников отторжения, следует использовать мотивационные системы. Они могут быть как материальными, так и нематериальными, но следование сотрудников стандартам обязательно должно быть отмечено и поощрено руководством.
Кроме факторов, перечисленных выше, для комфортной и продуктивной работы сотрудников ППС им необходимо принимать во внимание основные принципы обслуживания в сфере услуг (индивидуальный подход к клиентам, VIP-обслуживание и др).
С уважением к букмекерскому бизнесу, Rub90